Perfumerías Arenal, eCommerce especializado en productos de belleza, parafarmacia y droguería, ha confiado en Optima Solutions como socio tecnológico para implantar la tecnología de Freshdesk y así mejorar la experiencia de atención de sus clientes que realizan una media de 2.000 consultas mensuales para resolver dudas durante el proceso de compra y postventa en su canal de venta online.
El reto
Perfumerías Arenal buscaba una solución tecnológica que le permitiera atender las más de 24.000 consultas e incidencias al año que se generan en el proceso de venta y distribución de sus productos de cosmética, perfumería y parafarmacia en el mercado luso-español.
El departamento de Atención al Cliente y Logística necesitaba centralizar en una sola herramienta el alto volumen de peticiones generado en el día a día y durante los periodos de mayor actividad como son las campañas de Black Friday, navidad, San Valentín o día de la madre.
El reto era ofrecer una atención personalizada a sus clientes desde el teléfono, correo y WhatsApp para dar una respuesta más ágil a las incidencias relacionadas con los pedidos. Desde el envío de productos erróneos o roturas en los envases a problemas logísticos o dudas sobre el proceso de compra en la web.
Además, el eCommerce necesitaba centralizar en un solo interfaz todas las interacciones de sus clientes sin importar el canal por el que se comunicaran para poder atender de forma productiva sin perder la traza de las conversaciones.
También era importante la integración del canal de WhatsApp con la solución de gestión de incidencias para recibir en un único punto tanto las consultas de clientes como las comunicaciones con las agencias de transporte.
La solución
Perfumerías Arenal se decantó por la implantación de la tecnología de Freshdesk de la mano de Optima Solutions que, como Preferred Solutions Partner en España, ha abordado un proyecto personalizado para obtener el máximo rendimiento de la solución de atención al cliente omnicanal.
La solución de ticketing permitía configurar los SLAs para garantizar la política de respuesta a los clientes en menos de 24h. Esa mejora en los niveles de servicio implicaba organizar las incidencias entrantes de forma automática para redireccionar cada consulta a los distintos departamentos involucrados y así agilizar la gestión para mejorar los tiempos de respuesta.
Optima Solutions fue la encargada de configurar la solución de ticketing para aunar en un solo punto todas las peticiones entrantes y clasificar las consultas sobre información comercial, pedidos y devoluciones e incidencias de servicio o transporte generadas durante el ciclo de preventa, venta y postventa. Además de integrar la mensajería de WhatsApp con el resto de canales del contact center para obtener una visión única y centralizada de todas las interacciones realizadas por un cliente obteniendo un tracking de su “Customer Journey”.
Desde el punto de vista de la productividad, la posibilidad en Freshdesk para generar notificaciones de respuesta automática a los clientes simplificaba la operativa y disminuía notablemente la carga de trabajo del equipo de atención al cliente, a la vez que mantenía informado al cliente en todo momento sobre la situación de su consulta.
Resultados
• Aumento de la productividad del equipo de Atención al Cliente
• Mayor agilidad de atención durante las campañas comerciales
• Comunicación más cercana a través de WhatsApp con sus clientes y las agencias de transporte
• Obtención de un tracking centralizado de todas las consultas de un cliente
• Mejora de los tiempos de respuesta a través de la gestión automática de SLAs
La apuesta de Perfumerías Arenal por la tecnología omnicanal ha sido clave para la transformación digital del área de Atención al Cliente. Con este proyecto la compañía ha podido aumentar su capacidad de respuesta y mejorar sus niveles de servicio, así como ofrecer una atención personalizada a sus clientes.
Teresa Garbayo, Responsable Digital & eCommerce en Perfumerías Arenal, afirma en relación a los resultados: “Optima Solutions nos ha ayudado con éxito a integrar Freshdesk y WhatsApp en nuestra estrategia de atención al cliente y a centralizar las consultas para optimizar el trabajo de nuestros agentes y la experiencia de nuestros clientes”.
