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Andrea Laguna, Directora de Marketing de Perfumerías Laguna: “2020 ha sido un año decisivo para nosotros y en el que más cambios hemos experimentado”

Perfumerías Laguna inició su andadura en 1974 como Hiper Laguna, una droguería de barrio en la localidad de Manises (Valencia). Poco a poco se fueron expandiendo por otros pueblos valencianos hasta que en 1997 inauguraron su primera perfumería en el área metropolitana de Valencia. Hoy en día cuentan con 20 puntos de venta en Valencia, pueblos y centro histórico y una tienda online que les está dando muchas satisfacciones.

La suya es una empresa familiar con una ya muy larga trayectoria. A pesar de ello, ¿cómo se compite con el canal tradicional local y los gigantes multinacionales?

Perfumerías Laguna lleva casi 50 años ofreciendo lo mejor de nosotros mismos.

2020 ha sido un año decisivo para nosotros y en el que más cambios hemos experimentado. En primer lugar, inauguramos nuestra tienda icono en el centro de la ciudad de Valencia, en la calle Hernán Cortes, 16. Un punto de venta que garantiza una experiencia muy beauty para todos los usuarios amantes de la perfumería, el maquillaje y la cosmética.

Otro aspecto que nos ha posicionado muy positivamente en el mercado es nuestra alta participación en redes sociales. Contamos con una comunidad de Laguners muy activos en nuestro Instagram, Facebook, TikTok y Youtube @Perfumeriaslaguna.

Consiguiendo que cada vez más usuarios nos conozcan y sobre todo perciban el valor diferencial de perfumerías Laguna; el trato y la atención personalizada con el cliente.

Nuestro trabajo diario ha hecho que cada vez más consumidores nos conozcan, visiten nuestros puntos de venta y se enamoren de la esencia Laguna.

Con solo abrir su página web se hace patente la apuesta de su enseña por el mundo digital, háblenos de ella.

En Perfumerías Laguna siempre hemos tenido claro nuestro objetivo; ser los mejores en el asesoramiento personalizado y el trato con el cliente. Para ello contamos con un personal muy cualificado y que reúne la esencia Laguna.

Este valor diferencial se ha traslado a la página web, en estos momentos contamos con una atención muy personalizada para trasladar la experiencia de compra de un punto de venta al sector online. Contamos con herramientas como teléfono de asesoramiento personalizado; 961119292, Chat online disponible en la misma página y un Whatsapp 691041924, para que todo usuario que lo necesite reciba la mejor atención y recomendación de productos.

Nosotros somos una empresa valenciana y por ello no queríamos limitarnos únicamente a residentes de Valencia. Por ello decidimos abrir nuestra tienda online para que muchos laguners de otras partes de España y Portugal pudiesen adquirir nuestros productos.

Por así decirlo, muchos valencianos optan por acudir a nuestros puntos de venta físicos y otros consumidores de otras partes de España y Portugal acceden a nosotros a través de la web.

¿Se puede decir que Perfumerías Laguna es una enseña 100% omnicanal?

Por supuesto, en Perfumerías Laguna tenemos muy claro que hay que apostar por todos los canales de venta y de comunicación. Por ello, insistimos tanto en la importancia que tienen las redes sociales para que todos los consumidores nos conozcan.

Este año hemos crecido exponencialmente en redes sociales como Instagram y actualmente contamos ¡¡¡con 13.000 Laguners!!! Hemos hecho cosas que antes jamás nos las imaginábamos, nos hemos lanzado con contenido tipo reels y tiktok para ofrecer un espacio más divertido y desenfadado.

Los consumidores pueden acceder a nuestros servicios a través de nuestros 20 puntos de venta en Valencia, a través de la página web perfumeriaslaguna.com y por supuesto, a través de nuestra app móvil disponible tanto para iPhone como para Android.

Somos conscientes de que nos queda todavía un largo camino por aprender y mejorar. Pero con nuestra ilusión y perseverancia lo conseguiremos. De hecho, ya están incorporados en el equipo Laguna la segunda generación y eso es un aspecto muy positivo y esperanzador para la empresa.

¿Cómo les está afectando la pandemia? ¿Su apuesta por el canal digital les ha ayudado a sortear la crisis? ¿En qué medida?

La situación del Covid-19 ha golpeado duramente a todas las empresas y mentiríamos si dijéramos que nosotros hemos sido la excepción.

Es cierto que el canal digital ha ayudado ha solventar la situación y a paliar los inconvenientes.

Durante el confinamiento, la web de Perfumerías Laguna ha estado activa y hemos podido dar ese servicio a todos nuestros clientes habituales, inclusive a muchos clientes que acudían a nuestras tiendas y que por la situación estaban cerradas. Hemos recibido el apoyo de muchos Laguners, muchos clientes se han volcado con el pequeño comercio y nosotros somos uno de ellos.

¿Qué tanto por ciento de sus ventas se producen en el canal físico? ¿y en el canal digital?

En 2020, el 30% de los ingresos totales procedieron de nuestro ecommerce, dos puntos porcentuales más respecto al año anterior.

Todos sus locales están en la provincia de Valencia, ¿les aporta un valor adicional de cara al cliente ser una enseña valenciana? ¿tienen previsto abrir en otras provincias?

Somos la Perfumería con mayor representación en la provincia de Valencia, esto nos ayuda a que todos los habitantes de Valencia conozcan Perfumerías Laguna. Donde vivas vas a tener siempre una perfumería de confianza en tu zona.

Nos encantaría abrir en otras provincias, de hecho, es un proyecto que esperamos llevar a cabo en un plazo de tiempo.

La provincia de Valencia es donde existe mayor competencia en nuestro sector… ¿Si nos va bien aquí por qué no expandirnos a otras provincias?

¿Disponen de algún plan de fidelización de clientes?

¡Por supuesto! Tenemos dos planes de fidelización de clientes dependiendo del canal de compra.

En el punto de venta, todo aquel cliente que compre algún producto de cosmética y maquillaje selectivo se le premia con una tarjeta de fidelización Laguna. En ella reúnen una serie de sellos por compra y al cumplimentar el talón se le premia al cliente con un servicio Laguna; un tratamiento exclusivo en cabina, una limpieza facial, una depilación de cejas, una manicura express… Con el objetivo de que disfruten de nuestro lado más profesional y cercano.

En la parte online el cliente, por cada compra realizada, acumula una serie de puntos que pueden ser cajeados en futuras compras.

Aun así, lo que más fideliza en Laguna es nuestra profesionalidad y trato con el cliente, tanto en la web como en el punto de venta

¿Qué opina de la “guerra de descuentos” de la que tanto se habla en el sector?

La guerra de descuentos actualmente es desorbitada. Muchas empresas de la competencia lanzan descuentos que es imposible soportarlos y sobre todo desprestigian a las marcas.

Pese a la insistencia de las firmas en que se realicen unos descuentos máximos muchas empresas no cumplen con lo estipulado y ahí entra nuestro dilema interior.

Para ustedes, ¿qué tiene más peso específico: la perfumería alcohólica, los tratamientos, color, hogar…? ¿En qué proporciones?

46% perfumería, 25% cosmética, 8% cabello y 7% maquillaje.

En su opinión, ¿cuál es el principal recto al que se enfrenta el retail en nuestro sector?

El principal reto que tenemos nosotros ahora mismo es el crecimiento porque hay otras webs de la competencia que están creciendo a un ritmo muy notorio y rápido y por supuesto nosotros no queremos quedarnos atrás.

¿Cree que el comercio de barrio sigue teniendo futuro?

El 2020 ha cambiado drásticamente nuestra manera de trabajar, consumir y comportarnos. Ahora más que nunca el comercio de barrio tiene una gran importancia en el comercio. La gente se ha volcado mucho en este tipo de comercios.

¿Cuáles son sus planes para el próximo año?

En primer lugar, necesitamos una estabilización. Pero tenemos muchos proyectos en mente que ojalá se hagan realidad. Uno de ellos es seguir creciendo en el sector online.

 

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Revista Ventas de Perfumería y Cosmética nº463
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