“La tienda online es la tienda número 1 de Sephora Iberia”
En 2019, Sephora España se posicionaba como tercer país del grupo en Europa, ¿cuál es su posición en la actualidad?
Mantenemos la misma posición detrás de dos grandes países: Francia e Italia.
En nuestra primera entrevista con usted, cuando se incorporó al cargo, nos comentó que su primer objetivo era conocer al equipo de las oficinas y de las tiendas y escuchar sus necesidades e ideas. ¿Ha conseguido este objetivo?
¡OBJETIVO CONSEGUIDO! En Sephora “People Make the Difference” y por eso, apostamos muchísimo por las personas. Además de planes de carrera individuales, tenemos planes de desarrollo enfocados al liderazgo, new digital mindset etc. Este año hemos lanzado con éxito un programa muy importante “Winning Together” enfocado en los managers de la compañía.
Además, desde el 2021 hemos incorporado Portugal a nuestra organización creando un nuevo hub, Sephora Iberia, y todos los programas de desarrollo se han enfocado en hacer crecer el talento en ambos países.
Con el afán de seguir escuchando a nuestras personas, cada año lanzamos una encuesta especial para tener feedback y saber en qué podemos mejorar como empresa. Cada feedback que recibimos nos ayuda a mejorar nuestra organización con un plan de acción específico.
Algo que para mí resulta muy enriquecedor son las visitas a nuestras tiendas y córners. Esta Navidad junto al Comité directivo de Sephora Iberia hemos visitado más de 100 puntos de venta.
¿Cómo definiría al equipo humano de Sephora España?
Un equipo muy entregado, dinámico, innovador y que siempre da lo mejor de sí mismos.
Una de sus últimas aperturas ha sido en Valencia, donde ya tenían tres tiendas, en el CC Bonaire, ¿por qué esta apuesta por el Levante español?
Realmente en Valencia solo tenemos una tienda en el centro de la ciudad y los otros tres son espacios en El Corte Inglés donde no podemos expresar al 100% nuestra experiencia de cliente ideal. Por este motivo, hemos apostado por el Centro Comercial de Bonaire, uno de los centros comerciales más importantes de España, abriendo una tienda de más de 200 m2 que nos permite expresar a la perfección todas nuestras marcas y servicios.
¿Qué otras aperturas están previstas en 2023?
En 2023 tenemos dos aperturas previstas en España y la ampliación de una tienda en Portugal. Seguimos apostando por ciudades importantes y en localizaciones clave.
En la apuesta de Sephora por proporcionar al cliente que visita la tienda servicios que fusionan la experiencia y la sensorialidad, está triunfando una de sus últimas incorporaciones, la cabina de tratamiento facial. Háblenos de sus características:
En Sephora desde el 2019 estamos apostando mucho por el skincare y por los servicios relacionados con esta categoría. Queríamos ofrecer un servicio más íntimo y por ese motivo hemos pensado en esta nueva propuesta de servicios en cabinas. Nuestro objetivo es que nuestras clientas prueben los productos, que podamos compartir con ellas consejos de aplicación y no solo tratamientos, sino también hacer foco en herramientas y gimnasia facial como en los recién estrenados “Face Glow Bar” de la marca Seasonly.
¿Qué otros servicios diferenciales se ofrecen en la tienda física?
Además de los ya conocidos servicios de maquillaje, tratamiento o cejas, estamos apostando mucho por el cabello, realizando un diagnóstico completo del estado de nuestro cabello y asesoramiento para encontrar una rutina capilar ideal. También es importante destacar los servicios de conveniencia como Click & Collect: compra online y recoge en tienda o Sephora+: un servicio que ofrece la posibilidad de comprar en tiendas el 100% de nuestro surtido incluso aunque no esté disponible físicamente en esa ubicación. Por otra parte, ponemos a disposición de nuestros clientes un servicio de Gift Hub donde poder personalizar, grabar y envolver para regalo todas las compras de manera muy especial.
Y en canal online, ¿qué herramientas utilizan para mejorar la experiencia del consumidor?
En el canal online nuestra obsesión es ofrecer la misma experiencia que en una tienda física, para ello contamos con nuestro equipo de consejeras de belleza siempre disponibles en nuestro live chat, el servicio de Try & Buy en las categorías de fragrancias y skincare donde el cliente puede probar y devolver si no está conforme o digital masterclass con nuestras expertas de belleza.
¿Hasta qué punto son importantes las RRSS en la estrategia de Sephora España?
Las redes sociales son un punto más de contacto con nuestros clientes y por ello es muy importante la comunicación que mantenemos en ellas. Nuestra ambición es construir la comunidad de belleza más querida en el mundo e inspirar a través de tendencias, tutoriales, contenido de entretenimiento...
¿Han realizado experiencias de Live Shopping?
Sí, las experiencias virtuales son una palanca muy importante para nosotros en Sephora, una herramienta de diferenciación y en concreto los live shopping ya que se han convertido en una forma de comprar totalmente innovadora mientras aportamos a los usuarios un contenido de calidad. Llevamos más de un año realizando live shopping con muchas de nuestras marcas partners obteniendo muy buenos resultados y cada vez son más las marcas que lo incluyen como una plataforma más en su plan de marketing.
Ahora que parece que el cliente ha recuperado el gusto por acudir a la tienda física, ¿qué proporción de sus ventas se realizan en el canal online? ¿Y en el retail físico?
El volumen de las tiendas físicas es muy importante debido al número de puntos de ventas en la península ibérica. Pero cabe destacar que la tienda online es la tienda número 1 de Sephora Iberia.
En su modelo de negocio, la formación de calidad de su dependencia es fundamental, ¿cómo se trabaja en ella?
La formación es continua y forma parte de la carrera de desarrollo de nuestro equipo de retail, no solo haciendo que crezcan en conocimientos como profesionales, también les aporta notoriedad y confianza en su desarrollo personal. Trabajamos un plan anual adaptado a la estrategia de la compañía, incrementando el expertise de nuestra comunidad de belleza, adaptando las guidelines al mercado de Sephora Iberia.
¿Qué nuevas marcas llegarán a Sephora España en los próximos meses?
Seguimos incluyendo marcas nuevas y muy esperadas en nuestro portfolio. Este año tendremos grandes lanzamientos en las categorías de maquillaje y tratamiento. El primero, que ya está en tiendas, r.e.m. beauty by Ariana Grande, que finalmente llega a Europa de la mano de Sephora.
La sostenibilidad es ya una exigencia del consumidor, ¿qué están haciendo en este sentido?
Contamos con Good For, un programa de compromisos sociales y medioambientales cuyo objetivo es ofrecer una belleza más responsable. El programa se divide en varios sellos para identificar los productos que cumplen con diferentes requisitos de los consumidores. Good For You: fórmulas compuestas por al menos un 90% de ingredientes naturales; Good For a Better Planet: productos con ingredientes de origen responsable y/o envases de diseño ecológico; Good For Vegan: productos sin ingredientes de origen animal; Good For Recycling: productos reciclados o reciclables. En nuestros puntos de venta recogemos frascos de fragancias y envases de productos de tratamiento y maquillaje para darles una segunda vida.
El 100% de nuestras tiendas en España y Portugal cuentan con iluminación LED y nuestras bolsas de compra están hechas de papel reciclable, estos son algunos datos de un programa de compromiso sostenible muy completo.
