ENTREVISTAS


“Mantener fidelizados a los clientes, requiere incluso mayores inversiones que las campañas de reclutamiento”, Carmen, Alejandro y Paula de la Uz

“Mantener fidelizados a los clientes, requiere incluso mayores inversiones que las campañas de reclutamiento”, Carmen, Alejandro y Paula de la Uz

El grupo de la Uz es una empresa familiar que cuenta con una cadena de tiendas ubicadas en Asturias dedicadas a la venta de artículos de perfumería, cosmética selectiva, parafarmacia, y productos de higiene y limpieza. Actualmente también ofrecen artículos del sector peluquería profesional y servicios de peluquería y de cabina de belleza en algunos de sus puntos de venta. La primera apertura fue en 1969, la 1ª generación de la familia (los padres de los actuales gestores) abrieron una tienda de barrio que, evidentemente, difería mucho del formato de tienda actual. Hoy por hoy, perfumerías de la Uz está compuesto por 27 puntos de venta ubicados en 13 ciudades asturianas diferentes, y un proyecto relativamente joven con el que llevan 6 años pero que ha cogido su formato definitivo hace tan solo 3: "La Boutique, sensaciones para inconformistas", una perfumería “nicho” o “de autor” que trabaja con marcas de perfumería y cosmética mucho más exclusivas y con una distribución mucho más limitada. Actualmente es parte de la 2ª generación de la empresa (3 hijos: Carmen, Alejandro y Paula) los que están a la cabeza de la empresa.

De la Uz es una empresa familiar, en el actual estado del sector, sumamente competitivo, ¿eso les supone una ventaja o un inconveniente?

Probablemente el hecho de que sea familiar no es relevante, como todo, tiene algunas ventajas y también algunos inconvenientes. Lo realmente importante es el tamaño y la estructura de la empresa, la capacidad de reacción y adaptación es lo que nos permite poder mantenernos dentro de un sector tan complicado.

Somos una empresa mediana y la comunicación con los equipos es constante y muy directa, apenas sin intermediarios; sin duda la fuerte implicación del personal para alcanzar los objetivos es nuestro mayor aliado.

El próximo año, en 2019, su empresa cumplirá 50 años, ¿cuál ha sido el principal cambio en el modelo de negocio desde que lo iniciaron sus padres?

Desde el año 69, cuando comenzaron nuestros padres con una tienda de barrio hasta hoy, ha pasado de todo. Al principio el formato de tienda era una droguería donde se vendía un poco de todo, algo estilo bazar. La mayor preocupación de nuestros padres era que los vecinos del barrio pudieran encontrar lo que necesitaban en de la Uz; vendían calzado, pinturas, lijas, hilos, mercería… Hoy en cambio, la tienda está claramente definida con secciones determinadas: Perfumería y cosmética selectiva (donde contamos con las principales firmas del sector), Parafarmacia y Droguería & Higiene. Todo apoyado por equipos formados en cada área para dar una respuesta profesional a las necesidades del consumidor.

De todas formas, si preguntaras a nuestros padres, para ellos el primer cambio drástico que hicieron fue la instauración del autoservicio. A principios de los años 70, tras un curso en Madrid impartido por Jimmy Pimienta, nuestro padre comenzó a pensar en implantar el formato de tienda autoservicio en su pequeña tienda de barrio. Hicieron una prueba piloto y colocaron unas estanterías con mercancía de libre acceso para los clientes. Hoy en día parece una obviedad, pero por aquel entonces todas las tiendas eran atendidas y despachadas desde un mostrador y tomar la decisión de un cambio así resultaba todo un riesgo para ellos. Aunque al principio fue bastante chocante para los clientes, resultó ser todo un éxito y nuestros padres pidieron un préstamo y reformaron el local para poder ampliarlo y poner prácticamente toda la mercancía de libre acceso.

¿Tienen previsto conmemorar el 50 aniversario de alguna forma?

De eso no hay duda, porque medio siglo de historia es para conmemorarlo. Estamos ya empezando a pensar ideas y aunque no tenemos nada cerrado nos encantaría que además de un aniversario la celebración tomara un cariz de homenaje. Homenaje a nuestros padres, por ser emprendedores, por ser luchadores y por haber comenzado este proyecto que hoy continuamos sus hijos con tanta ilusión. Homenaje a todo nuestro equipo, porque al fin y al cabo somos una gran familia, y el haber llegado hasta aquí es gracias a ellos. Algunos de ellos han comenzado y finalizado su vida laboral en la empresa; los veíamos en la tienda a la salida del cole, y años después trabajamos juntos hasta que finalmente se jubilaban… Cuando decimos que somos una gran familia no es un tópico, es de verdad. Y por último, homenaje a nuestros clientes. Crecimos de la mano de nuestros clientes y viceversa (de ahí nuestro eslogan “Crecimos contigo, mejoramos para ti”) e indudablemente también es gracias a ellos que hoy continuemos escribiendo la historia de de la Uz. Después de tantos años y de todo lo que hemos pasado juntos, es un verdadero orgullo poder seguir adelante y hacer algo especial para celebrarlo con toda la gente que nos ha ayudado a lograrlo.

¿Cómo puede competir un negocio de proximidad como el suyo con las grandes enseñas internacionales?

El hecho de tener una red de tiendas en Asturias nos brinda la ventaja de la cercanía. La proximidad, sin duda, es una ventaja importante.

Siempre destacamos el trabajo de nuestros equipos: el cuidado y el trato al cliente, la cercanía, el consejo experto, la profesionalidad… Por la filosofía e historia de nuestra empresa, son valores muy importantes que cuidamos y el personal de tienda está muy comprometido con ellos. Por otra parte, el mix de producto y un precio competitivo son aspectos claves para el cliente. Ofrecer artículos que respondan a sus necesidades y a buen precio es lo que nos permite estar en su top of mind. Está claro que la relación calidad/precio/servicio son aspectos relevantes para el éxito, pero la pasión y dedicación que todos los que formamos parte de la empresa le ponemos cada día a nuestro trabajo es lo más importante. Las “ganas” que nunca falten.

¿Cómo ha sido el año 2017 para ustedes?

En el año 2017 hemos combinado aperturas con reformas. Hace 2 años actualizamos nuestra imagen y comenzamos a realizar aperturas con tiendas más actuales, más luminosas, con secciones nuevas y de tendencia, y con zonas personalizadas para permitir al cliente desenvolverse de la manera más cómoda e intuitiva posible.

Con los años, la imagen de las tiendas se va quedando atrás y es necesario invertir en renovarse y estar en línea con el mercado y los clientes. Por supuesto, también es importante seguir creciendo para poder alcanzar mayores volúmenes y continuar siendo competitivos. Es por eso que combinamos la inversión con reformas y nuevas aperturas; en el 2017 hemos realizado 2 reformas (una de ellas de la tienda que para nosotros es nuestro buque insignia), 2 aperturas (1 en Cangas del Narcea y otra en Piedras Blancas, poblaciones donde todavía no teníamos presencia) y un cambio de ubicación de nuestra tienda de Avilés a una calle más céntrica y principal.

Para ustedes, ¿qué ha funcionado mejor, la campaña de Navidad o la de Reyes?

Para nosotros siempre ha funcionado mejor la campaña de Reyes que la de Navidad, cada vez hay mayor concentración de ventas en los días del 2 al 5 de enero. El resultado de la campaña de Reyes de este año con respecto a la del 2017 ha sido mejor, y teniendo en cuenta como está la calle, estamos satisfechos.

La mayoría de enseñas nos hablan de que en España hay un exceso notable de puertas en el sector pero sin embargo siguen con las aperturas. ¿Cuál es su opinión al respecto?

Efectivamente, el ritmo de aperturas es imparable pero lo destacable de la situación es que cada vez hay mayor y mayor concentración de puntos pertenecientes a las mismas enseñas. Aunque sí que hay cierres, son mucho más lentos que las aperturas. Por nuestra parte, seguimos buscando ubicaciones donde podemos llegar para dar al consumidor una respuesta a sus necesidades.

En uno de sus centros incorporan el concepto La Boutique, con perfumería y cosmética nicho, ¿están satisfechos con los resultados obtenidos?

La Boutique es un concepto diferente que está dirigido a un público mucho más concreto. Su origen surge de una tendencia de mercado y de nuestro interés de enriquecernos de la experiencia de trabajar en un concepto de perfumería diferente al que ya conocíamos. Viniendo de nuestro formato que es mucho más masivo, La Boutique tiene un ritmo de trabajo diferente pero que también nos brinda alegrías. Nos da pie a probar cosas nuevas con resultados que muchas veces nos sorprenden y nos permiten aprender. El concepto “nicho” sigue siendo una tendencia y aunque creemos que es una gran oportunidad de cara a un futuro no muy lejano, hoy por hoy requiere mucho trabajo, tanto en la búsqueda de marcas como en la forma de trabajarlas.

¿Y con la incorporación del segmento de peluquería con el centro Frank Provost de Oviedo? ¿Hay intención de abrir otros centros?

Estamos convencidos de que la categoría capilar es fundamental en el ámbito de la belleza. Nuestra experiencia en este sector está siendo muy positiva y cada año tiene crecimientos. Aunque no en un futuro inmediato, no descartamos la posibilidad de abrir nuevos centros en el futuro.

¿Qué segmento les funciona mejor y en qué proporción: tratamiento, color o perfumería?

En nuestro caso, el color ha sido la gran tendencia del 2017. Las categorías de tratamiento y perfumería se mantienen con respecto a otros años, pero el maquillaje ha experimentado un crecimiento importante. La influencia de los medios digitales en un sector tan apetecible y dinámico como el maquillaje ha creado auténticas heavy-users que siguen todas las tendencias y que actúan tanto como consumidoras como prosumidoras. Desde edades muy tempranas tienen mucho conocimiento de marcas y producto, y demandan artículos específicos y muy expertos. El color es una categoría muy creativa y, además de las marcas, es determinante el personal de tienda que la defiende. Un equipo con buena formación es capaz de tratar al cliente de manera totalmente personalizada donde puede ver, tocar, probar y aprender… en resumen, el maquillaje nos da mucho juego para que la experiencia del consumidor sea diferente.

¿Y la parafarmacia? ¿Sigue ganando terreno?

Nuestro comienzo con la parafarmacia fue hace años y de una forma bastante tímida. Poco a poco fuimos incorporando marcas y hoy por hoy tenemos tiendas con una sección bastante desarrollada. De todas formas, la parafarmacia es nuestra gran apuesta para este 2018. Queremos seguir incorporando nuevas firmas y continuar con formación y especialización en este ámbito. Sabemos que podemos desarrollar la parafarmacia mucho más y es nuestro nuevo desafío.

Tienen página web pero no e-commerce; ¿se plantean dar el salto?

Efectivamente nuestra web es puramente presencial y el tema e-commerce es una asignatura pendiente. ¿Si nos planteamos dar el salto? Constantemente. Ahora bien, dudas muchas… Fuertes inversiones, un mercado que prácticamente va solo a precio, competencia muy dura, y pérdidas (casi) aseguradas durante los primeros años. Se habla de la omnicanalidad y de que en un futuro próximo el cliente no será capaz de asumir que lo que pasa en el mundo físico no ocurra de igual modo en el digital; casi sin duda ésto será así pero hay que tenerlo claro y como dices, antes de “dar el salto” debemos intentar amortiguar la caída. El pasado mes de octubre realizamos unos de los progresos que más nos acercan al proyecto e-commerce de los últimos años; hemos hecho un cambio global a nivel de software para dar un paso más en los avances tecnológicos de los que disponemos en el mundo del retail y, entre otras cosas, apostar por la omnicanalidad fusionando la tienda online con la tienda física. A día de hoy, estamos trabajando en ello.

En su opinión, ¿cuál es el principal reto al que se enfrenta el retail en nuestro sector?

Pues analizando cómo está el panorama, el reclutamiento de clientes va a ser un objetivo común del sector. La competencia es brutal y debemos desarrollar estrategias y alternativas que, a una empresa como la nuestra, le permitan seguir creciendo. La tarea de mantener fidelizados a los clientes actuales tampoco es fácil, muchas veces requiere incluso inversiones mayores que las campañas de reclutamiento. Está claro que es un momento delicado y tenemos que trabajar mucho y muy duro, pero apostamos por el esfuerzo y las ganas que le seguimos poniendo cada día.

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Ventas de Perfumería y Cosmética nº459
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