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ENTREVISTAS


Gabriele Zaretti, Retail General Manager de Perfumería Júlia

“El conjunto de nuestra cadena se diferencia por ser el upscale del retail de belleza en Andorra y España”

El sector de la cosmética ya supera los resultados previos a la pandemia, ¿en qué punto se encuentra Perfumería Júlia?

Perfumeria Júlia como todo el sector se ha demostrado muy resiliente durante la pandemia y ha sabido recuperar rápidamente los resultados prepandemia. En el primer cuadrimestre de 2023 crecemos un 9% con respecto al mismo periodo de 2019. Sin duda este crecimiento refleja una parte de crecimiento orgánico y la subida de precios generada por la inflación.

¿Qué factores les han ayudado a llegar a este punto?

Persistir en el crecimiento orgánico a superficies comparables, lo cual ha sido posible afinando nuestro retail concept mejorando nuestra oferta de marcas, acelerando el proceso de reformas de tiendas, fortaleciendo nuestro calendario de marketing y las campañas a estas asociadas. Además, hemos conseguido abrir en unos puntos estratégicos, relevantes para la compañía, que han mejorado nuestra presencia en el mercado.

¿Qué diferencia a su enseña de cualquier otra del sector? ¿Cuál es su seña de identidad?

La obsesión por la calidad en todas sus formas: tiendas, materiales, servicio al cliente, marcas, nuestro CRM, el “Beauty Club by Julia,” con beneficios tangibles e intangibles para nuestras clientas… En definitiva, el conjunto de nuestra cadena se diferencia por ser el upscale del retail de belleza en Andorra y España.

¿La guerra de precios sigue siendo el principal reto del sector?

Sigue siéndolo, aunque es cierto que la inflación, así como el crecimiento del sector, han forzado a la industria española de la belleza a tratar de nivelar sus precios con respecto a los demás mercados europeos.

El nuevo consumidor surgido tras la pandemia, más exigente e informado ¿es más difícil de satisfacer? ¿en qué sentido?

Al igual que todos nosotros, nuestras clientas han tenido que acelerar el proceso de aprendizaje del mundo virtual y de sus códigos. Esto ha derivado en unas consumidoras más atentas a las redes sociales y a los comentarios o reseñas que se vierten en ellas. La industria de la belleza ha tenido que reaccionar muy rápidamente, y con ella los retailers, para dar respuesta a una consumidora que demandaba la omnicanalidad de una forma customizada, buscando una interacción directa con la compañía. En Perfumería Júlia hemos respondido de forma cualitativa, dando más opciones y mejores servicios a nuestras clientas para generar un perfil omnicanal.

¿Cómo se incentiva la fidelidad de su clientela?

A través de la asesoría de valor, personalizada, de la experiencia que somos capaces de garantizarle y sobre todo del Beauty Club by Júlia, nuestro CRM. Se trata de un plan de fidelización a través del cual impulsamos beneficios tangibles e intangibles para la clienta final. Júlia no solo premia con descuentos y promociones, sino con experiencias únicas a nivel de belleza y bienestar, como una limpieza facial o un servicio de peluquería. Esto es un ejemplo de dónde se posiciona Júlia

¿Cómo es el perfil del cliente de Júlia? ¿Es el mismo en los diferentes canales, el físico y el digital?

Tenemos varios perfiles de consumidor identificados, pero nuestra consumidora tipo es una mujer que ronda los 40 años, con un alto nivel socioeconómico y un poder adquisitivo elevado. Estamos promoviendo el consumidor omnicanal y es evidente que el consumidor tiene que tender a ser el mismo sea cual sea el canal, pero es cierto que en la realidad existen todavía varias características diferenciadoras. En la tienda física, nuestras consumidoras valoran sobre todo un asesoramiento personalizado, el conocimiento técnico de nuestras consejeras y las novedades presentes en nuestro surtido. En cambio, en el canal online se valora el precio, la rapidez de la entrega y la disponibilidad de stock tanto de los nuevos lanzamientos como de los best-sellers.

¿Cómo están trabajando la omnicanalidad de la enseña?

Fomentando un path to purchase que empieza en las redes sociales o en la web pasando por los medios out of home y acabando en las tiendas con un único mensaje hacia el consumidor. Lo mismo en el Beauty Club by Júlia, nuestro plan de fidelización. Dentro de este plan el cliente podrá moverse indistintamente entre canales encontrando los mismos beneficios, salvo alguna excepción. Se trata de ser consistente a través del plan de medios, las campañas, el plan de fidelización para que nuestras clientas se muevan fácilmente entre canales. Adicionalmente implementamos una serie de servicios añadidos (Click & Collect, Click for Delivery…) que fomentan esta trasversalidad.

¿Cómo se reparten sus ventas entre el canal físico y el digital? ¿en qué proporción?

90% en el canal físico y un 10% en el digital. En línea con la realidad distributiva en España, aunque todavía lejos de los niveles del norte de Europa. Para nosotros se trata de construir un pilar fundamental para la estrategia de nuestro negocio y que acompañe a la actividad de las tiendas físicas

El consumidor se muestra cada vez más interesado en la sostenibilidad, ¿qué está haciendo Júlia en este sentido?

Júlia está planificando un proyecto de reciclaje en todas sus tiendas y almacenes junto a una de las marcas líderes del mercado para colaborar con la economía circular y reducir sus impactos en el medio ambiente. Se trata de un macroproyecto que se activará a finales de 2023.

Ahora que tanto se habla del futuro del retail, ¿cómo lo está planificando Perfumería Júlia?

El retail sigue siendo un sector sano y, a pesar de las innumerables previsiones que intentemos hacer, en España se mantiene fuerte y resiliente. La digitalización en los procesos, la customización de la oferta, el crecimiento del canal online y la sostenibilidad de la distribución nos imponen cambios más rápidos de los que se generaban hace años para poder competir.      

¿Hasta qué punto es importante para ustedes la introducción de la tecnología en sus tiendas y en la página web a través de probadores virtuales, IA...?

Muy importante, indudablemente. Si no acompañásemos el progreso nos quedaríamos estancados. Cada día conocemos mejor nuestras clientas, tenemos más detalles de su patrón de compra y podemos generar experiencias únicas según el canal. Eso evidentemente requiere de un progreso continuo y de la incorporación de servicios adicionales y transversales a los canales como los que mencionas: digital signage, probadores virtuales, virtual shopping… 

¿Han pensado en dar el salto internacional más allá de España y Andorra? ¿Por qué?

Actualmente ya estamos presentes en otros mercados europeos con nuestro canal online y pronto entraremos en otros mercados cercanos. Estamos evaluando la entrada en Francia con tiendas físicas. No se trata únicamente de tener visibilidad internacional, ganar cuotas o escalar ventas, sino de ser rentables y sostenibles.

Han abierto tiendas online en otros países, ¿cuáles y por qué?

Francia y Portugal por el conocimiento que tenemos de estos mercados, la cercanía geográfica y el conocimiento de consumo que tenemos de sus consumidoras

Háblenos de su nuevo flagship store en San Sebastián, su primer punto de venta en esta ciudad.

Hemos querido consolidar nuestra presencia en la joya del país vasco con nuestro nuevo concepto retail que asocia los valores corporativos de la compañía con contenidos más aspiracionales típicos del selectivo, sin olvidarse de espacios exclusivamente destinados a propuestas comerciales atractivas y finalizados a impulsar las compras inteligentes. A nivel de tienda hemos centrado nuestros esfuerzos en alternar personalizaciones de las mejores marcas con zonas de servicios, con el fin de recrear ambientes dinámicos y desenfadados. Todo eso en la ubicación comercial más emblemática de San Sebastián.

¿Qué otras aperturas tienen previstas durante este año?

Una apertura en Madrid, en un Centro Comercial de nueva apertura, más una ampliación y otra apertura en Andorra, además también de una ampliación. Adicionalmente reformamos integralmente tres tiendas.

¿Cuál es su objetivo para este 2023?

A nivel cuantitativo, mantener los niveles de crecimiento que estamos teniendo. Mientras que a nivel cualitativo y de management, seguiremos persiguiendo la excelencia en la ejecución con nuestro plan de reformas y nuevas aperturas en calles prime de ciudades relevantes. Tenemos un concepto de tienda que integra la venta de producto con el servicio de belleza global, aunando Beauty Space (nuestros espacios para realizar tratamientos de cabina), peluquería y maquillaje que, en algún caso, se complementa con servicio de medicina estética y un espacio gourmet para ofrecer una experiencia a 360 grados. Y todo esto con la capacidad de asesoramiento que siempre nos ha diferenciado en el mercado. ¡Seguimos en 2023!

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