El pasado 22 de abril se celebró el Beauty Retail Forum, organizado por el Beauty Cluster, en el Hotel Melià Serrano, en Madrid. En un contexto marcado por la evolución de los hábitos de compra y la creciente exigencia del consumidor, el encuentro reunió a profesionales del sector para abordar los retos estratégicos del retail de belleza, con especial foco en la experiencia de cliente, la omnicanalidad y la diferenciación en el punto de venta.
El evento se estructuró en diversas ponencias y mesas redondas en las que se analizó el presente y futuro del retail, destacando la necesidad de adaptación a un entorno altamente competitivo y digitalizado.
Nuevos actores, digitalización y cambio de paradigma
La intervención de Laureano Turienzo, presidente y fundador de la Asociación Española del Retail y del Círculo Iberoamericano del Retail, aportó una visión macro sobre la transformación del retail global. Turienzo señaló la irrupción de nuevos operadores como Shein y Temu, que en pocos años han alcanzado cifras de usuarios que rivalizan con Amazon.
Turienzo destacó que el móvil se ha convertido en la principal ventana de acceso al consumidor, impulsando nuevos modelos de venta directa, como la comercialización a través de vídeos. En este contexto, el crecimiento de plataformas como TikTok —utilizada por millones de empresas para promocionar productos— evidencia el cambio en las dinámicas de captación de clientes.
El experto incidió en la importancia de la hiperpersonalización y advirtió: “Si tu comercio se parece al de 2020, tienes un problema”. Asimismo, subrayó que el 95% de las decisiones de compra son inconscientes, lo que obliga a las marcas a trabajar más allá del precio, incorporando variables como surtido, conveniencia y experiencia.
El punto de venta y la diferenciación, claves en perfumería
En la mesa redonda dedicada al retail, participaron representantes de Grupo Comas (Thais Zorrilla y Daniel Fernández), de la marca Rowse (Gabriela Salord) y de Perfumerías De la Uz (Carmen De la Uz). Todos coincidieron en subrayar el papel estratégico del punto de venta físico, especialmente en el segmento de perfumería nicho. Desde Perfumerías De la Uz —empresa fundada en 1969— se puso en valor la capacidad de adaptación del canal tradicional, que ha tenido que reinventarse para competir con grandes cadenas. La compañía destacó la importancia de la confianza y la estabilidad de los equipos de venta como elementos clave para generar fidelización, apostando por asesoramiento experto y relaciones a largo plazo con el cliente.
Asimismo, se abordaron desafíos estructurales como la dificultad para captar talento cualificado en tienda, una problemática creciente en el sector. En paralelo, se destacó la relevancia de definir una estrategia clara de pricing alineada con el posicionamiento de marca.
Experiencia, omnicanalidad y retail emocional
Uno de los ejes centrales del foro fue la redefinición del retail físico como espacio experiencial. Según los datos presentados, el 57% de los consumidores valora poder probar el producto, el 46% comprender sus beneficios y un 34% busca entretenimiento en tienda.
En esta línea, la consultora Aktiva destacó que el punto de venta ha dejado de ser únicamente un lugar de transacción para convertirse en un entorno de interacción que debe atraer, sorprender y generar vínculo emocional. La experiencia se posiciona como palanca clave de conversión: el 91% de los consumidores declara una mayor intención de compra tras vivir una experiencia positiva en tienda.
Además, el 70% de los CEO del retail europeo considera que una experiencia omnicanal fluida será determinante para el éxito, lo que obliga a integrar canales físicos y digitales bajo una misma estrategia.
El concepto de “retail como contenido” también ganó protagonismo, donde la compra se transforma en cultura, entretenimiento y generación de comunidad. En este sentido, fenómenos como el FOMO (fear of missing out) se consolidan como impulsores del deseo de compra, especialmente entre los consumidores más jóvenes.
El factor humano, elemento diferencial
Pese a la creciente digitalización, varios ponentes coincidieron en señalar que el valor diferencial del retail seguirá siendo humano. La atención al cliente, la capacidad de generar relaciones y el asesoramiento experto continúan siendo elementos críticos en la experiencia de compra.
“El retail es un negocio de personas que atienden a personas”, se destacó durante la jornada.
